“GLTC”医患沟通模式
发布时间: 2015-05-21 浏览次数: 30
——人文与医学融合的技巧
南京医科大学 王锦帆
医患沟通,在当今社会特别是在医疗卫生行业内,已被医患双方所熟悉并越来越重视。她是医患双方有效和谐关系的新途径,是医务人员提高医疗服务质量的基本行为,是患者和社会评价医院人文服务能力的重要内容。医护员工都期望有易学、实用、高效的医患沟通技巧,来妥善处理临床一线每天大量的医患关系。这些年国内外已经总结出一些医患沟通技巧并有一定效果。在此,向广大同行们推荐一种新的医患沟通技巧模式供大家选择。
即“GLTC”医患沟通模式:示善(Goodwill);倾听(Listenning);交流(Talking);合作 (Cooperation)。具体而言,就是医方示善—医方倾听—医患交流—医患合作。
医患沟通,应是人文言行与医学言行密切结合的机制,是医方为主导,医患全方位信息交流的模式。以下详细解读。
医方示善(goodwill)
←→
倾听(listenning)
交流
(talk)
←→
合作 (cooperation)
“GLTC”医患沟通模式示意图
1.医方示善
医疗服务中,医护人员应该主动显示善意,体现人道与仁爱的医学人文精神,这也是中国礼仪之邦的文化传统。有效表达善意,需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲切的口头语言,使患者及家人感受到温暖、尊重及诚意的氛围,并在之后的沟通中保持下去。这部分技巧特征是医护人员单方主动显示人文言行。
(1)和善的肢体语言:即对患者及家人给予祥和的表情、谦和的举止、轻柔的动作及医学专业的行为。需注意不同患者应有区别对待,如面对急重症患者不宜微笑、急诊患者和家人更需要快速诊治的专业行为。把肢体语言放在最重要的沟通地位,是肢体动作能最直接最有效的表达出医护人员对患者的真诚态度。
(2)亲切的口头语言:在表达肢体语言的同时,需要我们对患者及家人给予尊敬的称呼、基本的礼貌、必要的介绍、合适的安慰。语言亲和得体,是根据不同患者情况而选择,要考虑当地文化习俗。医护人员养成这种习惯很重要。
2.医方倾听
了解患者信息主要通过倾听。患者诉说中,经常被医生打断会影响医患有效沟通。倾听,要求医护人员全神贯注接收患方全面信息,不随意打断患者,要准确理解并掌握患方重要信息,多使用“要点反馈”技巧(见下)。倾听技巧中的特征,是医护人员将医学思维与人文言行有效结合,医生获取患者信息中需要用医学知识和经验分析判断,并整理出有利于诊断和治疗的信息,同时要兼顾对患者诉说的尊重,否则,患者关键信息将缺失,也会降低对医生的信任。
3.医患谈话
医患谈话是医患沟通的主要环节,其中至少下列八种技巧需要根据不同的患者有重点的综合运用。这些技巧特别需要人文言行与医学思维密切结合加以应用,以展现出医学的艺术与医患的和谐,这是医患谈话的特征。
(1)要点反馈:医患谈话中,医生从诊断、治疗及服务的医学考虑,选取患者说的关键信息,当时口头重复向患方确认,作为重要信息记录(记忆)下来。
(2)职业语言:医生语言必须以医学专业、相关知识及法规制度为基础,适度通俗易懂。交代治疗方案、判断病情及预后时,要恰当说明医疗服务风险性和不确定性,让患者及家人获得医疗风险心理承受力是相当重要的医患沟通目的。
(3)讨论选择:患者确诊后,医患讨论治疗方案已是基本医疗程序。医生首先要让患者及家人全面知情并必要分析(知情需保护患者),并设身处地考虑患者身心与社会经济因素,根据医疗条件和患者病情适度引导患方,但最后必须尊重患方选择的治疗方案。    
(4)鼓励语言:被疾苦折磨的患者渴求医护人员的鼓励,他们需要表扬、肯定、同情及乐观的语言,医护人员每天都应该像药物一样给予患者,危重患者和心理负担重的患者应得到更多的关心。  
(5)抚触肢体:患者身心都是柔弱的,医护人员对患者肢体亲切的安抚,医学上是必要的,更是患者需要的。临床上适宜的患者安抚方式主要有握手、搀扶、轻抚肩、臂、手等;需要医护人员注意的是,患者的性别和年龄的差别对其感受不同,老年人和孩子更需要肢体关爱。要避免女性患者的误解。
(6)告知坏消息:坏消息包括患者死亡或严重病情等。告知亲属患者已死亡的消息,要采取由轻到重渐进式的方法,并适当安慰,使其亲属心理逐步接受亲人逝去的噩耗,降低情绪反应,减少对己对人的不良影响;告知严重病情,要提前了解患者及亲属相关信息,有所准备,一般先与亲属沟通。针对不同的患者及亲属,或直接或间接告知,或委婉告知,或 避重就轻告知。基本原则是有利于保护患者身心,有利于亲属配合,有利于实施医疗。
(7)回避难题:医患交流中,遇到难以回答和难以解决的问题时,要坚持尽量使医患沟通当场不失败的策略,要保持平稳情绪,绝不能激化矛盾。明智之举是暂避难题:对患方首先要态度真诚,积极沟通,如遇不能解决或解释的问题,可换位思考,说明不利于患方的因素、或医院条件限制困难、或转移同事来处理、或向上级汇报等。切忌忽悠患者,要为下次成功沟通铺垫基础。
(8)聊天:这是很人性的沟通技巧。患者和家人非常需要医护人员像朋友一样对待他们,医患闲聊家常、爱好、时事等患者有兴趣的良性话题,有利于患者减压心理负担,有利于医患相互熟悉和相互信任。需要注意,这种放松式聊天不能涉及疾病和治疗,时间也不宜长,每日数分钟就可能产生良效。
4.医患合作
医患双方通过多次沟通后达成了共同意向或决定,建立了互信关系,医护人员在患方配合下,以主导的姿态和负责的行为实施医疗服务。毋容置疑,由于医患多方面的不同之处,医疗服务过程中还会产生新的问题或矛盾。医患沟通又进入了一个新的过程,仍从医方示善开始。
注:根据相关法律与医院规章,正式医患谈话须使用相关表格并双方签字。